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  • 2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사

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  • 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 ‘사람과 기업을 위한 AI Way’라는 주제로 열린 제23회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스에서 ‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과를 발표했다. 발표를 맡은 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “조사결과에 따르면 고객들은 상품 및 서비스 문의를 위한 커뮤니케이션 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용했으며, 챗봇이 Top2 채널로 부상했고, 화상상담의 이용률 증가가 눈에 띄었다”라고 조사내용을 요약했다. 또 “아직까지는 고객에게 최고의 만족 채널은 ‘콜센터’”라고 분석하며, “고객을 진정으로 만족시키기 위해서는 ‘공감’이 필요하다”라고 강조했다. ‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과에 대한 자세한 내용을 소개한다. 




    이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용실태를 파악하기 위함이다. KMAC는 이를 통해 다양한 산업계에 비즈니스 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
    조사는 전국 소비자 패널조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 이내 기업의 상품 및 서비스를 이용하다가 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1,200명이었다. 성(性), 연령, 지역 인구비례 할당으로 1,200명 표본을 추출했으며 지난 5월 2일부터 6월 5일까지 총 5주간 진행했다. 




    ‘주로 이용하는 고객 서비스 채널’에 대한 질문에는 작년에 이어 콜센터가 가장 높은 이용률을 나타냈다. 작년에 이용률 3위를 차지했던 ‘챗봇’은 올해 2위로 상승했다. 포털사이트, 홈페이지 게시판, 블로그 등의 이용률은 감소했으나, 콜센터, 챗봇, 화상상담의 이용률은 증가했다. 결과를 통해 고객들은 인지적으로 노력이 필요한 채널보다는 빠르고 즉각적으로 정보를 얻을 수 있는 채널의 이용을 선호한다는 것을 알 수 있다.


     
    채널별 이용률 변화를 살펴보면 고객들의 커뮤니케이션 채널이 다변화되면서 콜센터의 이용률이 2019년 이후 37%대에 머물러 있으나, 여전히 타 채널 대비 높은 이용률을 보여 1등 채널로 자리하고 있다. 챗봇은 2019년 이후 연평균 이용률이 18%p 오른 높은 성장률을 보이고 있다. 한편, 이기동 본부장은 아직 작은 비중이지만 중장년층, 청년층 고객 남녀 모두에서 높은 이용률을 보이고 있는 ‘화상상담’에 주목할 필요가 있다고 설명했다.


     
    여정 별 채널 이용을 분석해보면 콜센터는 비용, 주문 및 배송, 불만족 용건 제기 등 민감한 크리티컬 포인트(Critical Point)에서 여전히 핵심채널의 역할을 하고 있다. 하지만 간단한 문제해결과 기본 정보 제공 부분에서는 다양한 채널로 이용자가 분산되었으며, 그 중 챗봇의 역할이 크게 증가했다.
     





    고객들은 채널 이용 경험을 토대로 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성에 대해 챗봇에 비해 콜센터에 더 후한 점수를 부여했다. 챗봇의 이용률이 증가하고, 전반적인 만족도가 전년대비 상승했지만 여전히 고객들에게 가장 높은 만족을 주는 채널은 콜센터임을 알 수 있다. 
     


    그렇다면, 고객들이 여러 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용하고, 가장 높은 만족도를 얻는 요인은 무엇일까? 고객들은 문의에 대한 확실한 답변을 듣고 싶어했으며, 본인이 알고 있는 내용을 확인하고 싶은 마음으로 콜센터를 이용한다고 답했다. 또한, 고객들은 상담사의 문제 해결 능력에 가장 높은 만족감을 드러냈으며, 상담사가 본인의 의견에 잘 ‘공감’해 주었을 때 높은 만족감을 느끼고 있었다.


     
    반면, 콜센터 이용 시에도 불만족 요인이 존재했으며, 가장 큰 불만족 요인은 ‘긴 대기시간’이었다. 기업들은 이러한 불만족 요인을 제거하기 위해서 상담사 연결까지 예상 대기시간 가시화할 필요가 있으며, 그러한 노력이 70% 이상의 고객들에게 도움이 될 것이라는 조사 결과를 유념할 필요가 있다. 
     


    이기동 본부장은 이용실태조사 결과를 분석한 결과, 고객들은 즉각적으로 편하게 이용할 수 있는 채널을 선호하기에 콜센터가 가장 높은 이용률을 보이고 있다고 말했다. 또한, 기업들은 콜센터만의 차별적 경쟁력을 갖추기 위해 노력해야 하고, 기다리는 것을 좋아하지 않는 고객들을 위해 대기시간의 가시화를 강조했다. 마지막으로 고객을 진정으로 만족시킬 수 있는 것은 ‘공감’이고, 단순 정보전달이 아닌 고객의 의견과 질문에 공감하는 콜센터가 되어야 한다고 강조했다.







     
     
     

    컨설턴트

    이기동본부장

    • 해당분야 경력 : 22년
    • 사업가치진단본부

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    경력사항

    • 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 기획 및 운영
    • KSQI 콜센터부문 조사 기획 및 운영
    • KSQI-MOT부문 조사 기획 및 운영
    • 브랜드추천 조사 기획 및 운영
    • KCPI 조사 기획 및 운영
    • 브랜드/상품/서비스 진단 및 컨설팅 모델 개발
    • 조사모델 기반 개선 컨설팅
    • 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스 기획 및 운영 총괄
    • 커뮤니티 프로그램 기획 및 운영 총괄

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