컨택센터 운영전략 수립

• 컨택센터의 업무 및 구성원별 역할 이해

• 컨택센터 내/외부 환경변화에 대해 알아보기

• 컨택센터 운영전략 수립 방안

• 효율적인 콜운영 기법 및 운영사례

• 컨택센터 비상상황 시 대응 방안

• 컨택센터 운영 관련 이슈 알아보기 (상담사의 심리, 스탭과 상담조직 관계, 직∙간접 비용, 연차관리 등)
 

컨택센터 시스템 이해

• 컨택센터 전산 시스템에 대한 전반적인 이해

• 변화하는 컨택센터 시스템 환경 이해

• 컨택센터 관련 각종 용어의 이해 및 실적 산출 방법

• 콜시스템 구축 및 업그레이드 시 고려사항

• 효율적인 컨택센터 시스템 관리 방안

상담조직관리

• 컨택센터에 필요한 리더십 역량

• “우리 컨택센터에 맞는 신입상담사 채용하기”

• 효과적인 이직관리 프로세스

• 채용 및 이직과 관련된 주요 이슈 및 대응 방안

• 상담사의 CDP 관리 및 동기부여 방안

• 관리자 선발 및 동기부여 방안

• GWP 이해 및 조직활성화 프로그램 운영 사례

교육 및 상담품질 관리

• 교육의 중요성 및 조기이직에 따른 비용 분석

• 구성원별 필요역량 분석(기본/직무역량)

• 교육과정 수립 프로세스 및 교육성과 관리

• 컨택센터 표준화 방안 (업무매뉴얼, Script, KMS 등)

• 상담품질의 측정/평가/피드백 실무

• 상담품질 향상을 위한 세부전략
 

컨택센터 성과관리

• 구성원의 성과관리 및 피드백

• 공정/균형/효율적인 평가를 위해 고려할 사항

• 개인 및 조직성과 보상 방안

• 컨택센터 성과관리 운영사례

• KSQI 등 외부평가 향상 전략
 

VOC 활용 및 유관부서 협력방안

• 컨택센터 내/외부의 VOC에 대한 이해

• 관심고객 대응 및 상담사의 감성 Care 방안

• VOC를 활용한 현업부서의 업무개선 방안

• 컨택센터 유관부서와 협력 및 홍보 방안