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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[코칭/운영] 컨택센터 QA양성(기본)

통화품질 Management를 위한 기본 역량 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩510,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩560,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 김다빈 / 02-3786-0548 / davin16@kmac.co.kr
조민서 / 02-3786-0178 / borid0ng@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•통화품질 향상을 위한 QAA역할을 이해하고 실천할 수 있다.
•통화품질 업무 프로세스를 파악하고 통화 품질 평가를 위한 기준 설정 및 평가 항목에 따라 모니터링을 할 수 있다.
•컨택센터의 서비스품질의 표준화를 위하여 스크립트의 활용의 필요성과 작성법을 제시한다
•컨택센터 통화품질 향상을 위한 상담 사 코칭 Tool의 기본을 습득하여 상담사 개선의 효과를 만들 수 있다.
[교육특징]

컨택센터

통화품질 평가기준표

QA관리자역량

QA프로세스

응답성

QAA

표준화

모니터링

접근성

상호작용

코칭역할

코칭 프로세스

표준화 Tool

공감표현

코치철학

교육일정 및 내용

일시 세부내용
01월 18일
09시00분 ~ 18시00분

컨택센터 QA의 이해

  • 서비스 품질과 구성
  • QA의 개념과 이해
  • QAA의 업무와 역할
  • 우리센터의 통화품질 현주소(as-is)
 

컨택센터 통화품질 관리를 위한 준비

  • 통화품질 업무 프로세스와 주요 이슈
  • 통화품질 평가항목의 구성요소
  • 통화품질 평가기준표 작성 표준절차
 

통화품질관리를 위한 모니터링 실행

  • 모니터링 활용의 as-is 분석
  • 귀높이를 맞추는 모니터링 Activity
  • 통화품질 향상을 위한 모니터링의 활용

 
01월 19일
09시00분 ~ 18시00분

상담사 통화품질을 향상 시키는 코칭

  • 변화를 이끌어 내는 QA 코칭의 의미
  • 현장 적용을 위한 코칭의 전략
  • 함께 성장하는 코칭의 기술
  • 행동변화를 유도하는 코칭 Feed-Back
 

서비스 표준화를 이끄는 스크립트 활용

  • 스크립트 활용의 As-is 분석
  • 표준화 효율성 100%를 위한 핵심 Skill
  • 서비스 적용을 현실화하는 New Trend